Zoom rafforza la sua proposta di esperienza cliente con intelligenza artificiale agentica

In un momento in cui la trasformazione digitale ridefinisce la relazione tra aziende e clienti, Zoom punta sull’intelligenza artificiale generativa per potenziare la sua offerta nell’ambito della customer experience (CX). Attraverso miglioramenti nel suo Zoom Contact Center e nuovi strumenti come Zoom Virtual Agent, la compagnia cerca di offrire interazioni più personalizzate, efficienti e autonome.

IA agentica per una CX più proattiva

Zoom ha iniziato l’implementazione di funzionalità agentic nel suo Zoom Contact Center, con l’obiettivo di migliorare non solo l’esperienza dei clienti, ma anche la gestione tecnica del self-service. Questa innovazione permette di adattare prodotti e servizi alle aspettative del cliente in tempo reale, ottimizzando la risoluzione dei problemi e velocizzando le interazioni.

Uno dei progressi più significativi è l’evoluzione di Zoom Virtual Agent, ora dotato di capacità agentic che gli permettono di comprendere meglio il linguaggio naturale, gestire richieste complesse e agire in modo autonomo per conto del cliente. Inoltre, lo strumento amplia la sua portata con l’integrazione nei canali vocali, al di là della tradizionale chat, mantenendo la coerenza nell’esperienza offerta. La versione beta di questa funzionalità è prevista per il lancio in primavera con clienti selezionati.

Enrouting intelligente e qualità automatizzata

Un altro pilastro chiave di queste novità è l’instradamento intelligente con IA, il cui lancio è programmato per la fine di marzo. Questa funzione analizza le intenzioni del cliente in tempo reale e lo connette con l’agente più adatto, ottimizzando così i tempi di attesa e aumentando l’efficienza nella risoluzione degli incidenti.

L’innovazione raggiunge anche il monitoraggio della qualità. A maggio, Zoom lancerà Auto Quality Management, uno strumento che valuta automaticamente fino al 100% delle interazioni con i clienti tramite IA. Ciò permetterà di identificare aree di miglioramento nelle prestazioni degli agenti e garantire un’esperienza più coerente. La soluzione è completata da Ask Quality Management, un’interfaccia conversazionale che permette ai supervisori di consultare le trascrizioni ed estrarre insight in modo semplice e rapido.

Un’offerta aziendale più robusta

Questi miglioramenti fanno parte di una strategia più ampia di Zoom per consolidarsi come fornitore integrale di soluzioni aziendali. Insieme alle novità nel suo Contact Center, la compagnia sta aggiornando altri strumenti chiave come Zoom Revenue Accelerator e Zoom Events, rafforzando la sua scommessa sull’omnicanalità, l’automazione e l’intelligenza artificiale come elementi essenziali per una CX moderna e competitiva.